¿Qué te parece que una empresa diga eso de sí misma al empezar un email? ¿No te dan ganas de volar a seguir leyendo…? ¿Y si te dice esto otro…?

Te suena eso de pasarte con otro agente, ¿eh?. Desde que hace dos años leí al bueno de Uriondo hablar de Pepephone, no les he quitado ojo. Porque me encanta que una compañía se exprese así:

¿Qué compañía tiene la inteligencia de reírse de sí misma? Una que, además de echarle espontaneidad a la comunicación, está muy segura del servicio que da. He querido recopilar (al final de este post) varios emails de Pepephone que uso como ejemplo de comunicación en clases sobre esto de la web 2.0. Si sigues este blog, sabrás que el humor es uno de sus ejes.

En Goodwill usamos el humor para clientes como un ayuntamiento o una empresa; también llevo años defendiéndolo en charlas y cursos de comunicación online: el humor es una gran herramienta de comunicación para las empresas. Y los alumnos aún me miran como las vacas al tren, o se ríen con los ejemplos que muestro pero piensan por lo bajini: "sí, claro, humor si eres una empresita, pero no si eres una empresa 'seria'". Y ahí es donde no coincido: no pienses en cómo se han comunicado hasta ahora las empresas, sino en cómo te gusta a ti que te traten.

El lenguaje corporativo pone los pelos de punta y te hace desconectar al segundo, mientras que un tono cercano y cálido te desarma. Sí, es verdad que no puedes hacer chistes sobre los ahorros de tu cliente si eres un gran banco, pero en mayor o menor medida, todas las empresas tienen "un margen de humor" en el que pueden moverse. Aun así, es un margen al que ni de lejos se acercan por puro miedo o por aquello tan estúpido de no decirle a los jefes que no, que viven en un mundo que no volverá…

Eso sí: igual que el humor desarma y vuelve receptivo a quien lo lee, también desnuda a quien lo emite. Por eso, para hacer risas tienes que tener la conciencia muy tranquila. Y esa es la segunda pata en la que Pepephone apoya su comunicación: la ética. Necesitamos ética empresarial, o eso que se viene llamando RSC (Responsabilidad social corporativa). Tenemos que luchar por ello desde dentro y desde fuera de las empresas, aunque a veces nos traiga problemas. Debemos tener principios y exigir que los demás los tengan.

Por eso creo a ciegas en la máxima de comunicación de mi amigo Adolfo Corujo: "Hemos pasado de la era de la estética a la era de la ética". Y también por eso, soy fan de compañías que tengan en su adn principios claros y normales. No necesitamos cosas raras, sólo lo normal: que una empresa gane pasta dentro de la sociedad y se comporte con sus clientes, empleados y demás, como lo hace alguien a quien no sólo le importan los accionistas. Es el único camino que hará a las compañías triunfar en el futuro y enganchar con el corazón de las personas. La gente hace años que despertó, y las empresas que no se incorporen a esta nueva era de la ética, morirán. ¿No crees?

Ser transgresores es una filosofía que te puede gustar más o menos. Ahora, esa autenticidad, el discurso de lo inesperado, usar el humor y tener ética le están resultando muy rentables a Pepephone. Y eso ya no es opinable: además de que no para de crecer, Pepephone es la compañía de telefonía mejor valorada en España. Os dejo aquí varios emails que mandan a clientes, para que veáis cómo engancha el tono y la sinceridad que traslucen sus textos:

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Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

Estimado cliente,

A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver las cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista.

Gracias por tu confianza.

El equipo de Pepephone

El salón de Pepephone

Estimado cliente,

En 2011 os enviamos un rollo de carta hablando de nosotros. Ha pasado.mucho tiempo y ya somos el triple de clientes y, aunque sea cada dos años, sentimos la necesidad de escribirte de nuevo y explicar cosas de nosotros. Muchos ya las sabéis, pero hay otros que conocéis de Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre.

Hace 6 años, en España imperaba el principio empresarial de "No importa lo que haces, sólo importa lo que anuncias que haces". La publicidad se encargaba del resto y las redes sociales no eran aún suficientemente relevantes como para estropear una realidad artificialmente pagada. El cliente es una oveja y tiene un precio y se compra. Se ordeña cada mes y se encierra en un corral. La atención, el servicio, la ética, la "normalidad", no interesan porque nadie las ve y no son rentables. Nadie jamás ha conseguido hablar con una oveja ni pedirle la leche por favor y nadie jamás ha escuchado a una oveja quejarse.

Coincidiendo con ese momento comenzó a construirse Pepephone. El principio era el contrario: "Lo importante es cómo te comportas de verdad, no cómo dices que te comportas". Y si ese era el principio de verdad, y no sólo de boquilla, esa debía ser también la estructura de la empresa: se eliminó el equipo de marketing y el comercial, la publicidad a los clientes, las dichosas llamadas a todas horas con ofertas, los regalos trampa y los famosos privilegios de los nuevos clientes frente a los ya existentes. También se evitaron cosas que nos parecen inmorales, como las llamadas de retención, los compromisos de permanencia o las campañas de comprar la amistad de un cliente para que traiga a otro. A cambio, se dedicó todo ese ahorro a tener la atención telefónica íntegra en España. Pero no para salir del paso con cualquier tipo de atención, sino con empleados 100% dedicados de forma exclusiva, bien formados y con más permisos para hacer lo que pide el cliente al momento que muchos directivos de grandes empresas españolas. Y están sólo para atenderte. No tienen que vender nada, no existen objetivos comerciales y no se les mide por tiempo de llamada. (Un agente así en España cuesta 4 veces más que en un país remoto).

Parece ridículo gastar el dinero del marketing y las ventas en algo que no se ve, pero funciona. Cada día mil personas más deciden probar algo que se mueve sin necesidad de ruido y que no "compra ni paga" clientes. Y, siendo pequeños, para nosotros es un éxito, pero no por ser fruto de una calculada estrategia, sino porque casualmente y por suerte todo esto coincidió con el momento en el que las redes sociales multiplicaron la capacidad de compartir experiencias personales sin manipulación. Y resulta que estas siguen un modelo parecido: "Lo que realmente haces, se ve siempre, a pesar de lo que digas que haces, tanto si es bueno como si es malo".

Y esa inmensa capacidad de intercambio de información en la red cambió las cosas. Porque el principio funciona y hoy resulta que las ovejas no eran ovejas, sino personas. Y hablan y entienden. En estos años, muchas empresas han tenido que cambiar su comportamiento. Quien tenía un corral para ovejas y se reía de esto ha tenido que correr a toda velocidad para construir un salón para personas, más por obligación que por convencimiento. Pero el resultado es el mismo, y es bueno, y todos hemos salido beneficiados. Una pequeña piedra en el zapato cambia la forma de andar de un gigante y, aunque no se ve la piedra, sí se ve el cambio en el gigante.

El problema es que todos se adaptan y aprenden. Los buenos a lo bueno y los malos a lo malo. Aún quedan empresas obsesionadas con el principio del primer párrafo, pero la mayoría ha cambiado. (Casi) ninguna empresa se atreve ya a mentir, pero sí agudiza el ingenio. Ahora la clave está en poner todos los recursos en cegar al cliente enfocando con mucha potencia, lo que debe ser atractivo para que ignore lo demás. Sólo hay que tener mucho dinero para comprar un foco muy caro y ponerlo en la esquina del salón iluminando sólo el sofá -un sofá de verdad esta vez- y mucha presión, haciendo ver al cliente que la felicidad se mide sólo mirando al sofá. Sólo esto es suficiente para que no mire nada más, aunque los platos de la mesa sean de plástico, las puertas de cartón y el suelo esté sucio. Apenas se ven y no te hacen feliz. El sofá sí.

La verdad es que el sofá es importante y es cómodo y al menos hoy ya se venden sofás adecuados para personas. Pero la felicidad no la da un sofá y mucho menos su tamaño. La da un salón equilibrado, en un entorno razonable y normal donde se esté cómodo, bien iluminado y, sobre todo, limpio.

Nosotros nos hemos acordado de nuestro salón, que fue el principio de los principios, y que ya tiene 5 años de vida, pero sigue intacto. Todo se conserva como estaba. Algún mueble es muy caro de mantener, pero no lo hemos quitado. Es modesto, es pequeño, pero es confortable, muy limpio y se puede iluminar con luz natural sin problema porque en Pepephone lo que hay es lo que ves.

Muchos ya lo habéis visto. Aquí lo puedes ver (www.pepephone.com/principios)

Despertamos

Estimado/a Amigo/a,

Sabemos que, cuando pasa un tiempo sin que mejoremos algo en tu tarifa, muchos pensáis que nos hemos quedado dormidos y es un poco cierto. En realidad, más que durmiendo hemos estado desvelados trabajando en el reciente lanzamiento de nuestro peculiar servicio de ADSL y esto nos ha tenido, además de desbordados, un poco despistados. Pero ya hemos vuelto y comenzamos a hacer cambios. De momento, empezamos con tu tarifa de Internet.

Tenemos el placer de comunicarte que hemos mejorado las condiciones de tu tarifa plana. A partir del próximo 1 de mayo, tu tarifa plana de acceso a Internet pasará gratuita y automáticamente de 651Mb a 800Mb. Si la tarifa que tienes contratada es la de 1GB, esta pasa automáticamente de 1GB a 1,2GB.

Se ha puesto de moda últimamente mejorar las tarifas de Internet y eliminar la atención al cliente telefónica o convertirla en un servicio de pago. Como no somos muy de modas, pero sí de mantener nuestros principios de comportamiento, por supuesto, sigues teniendo atención telefónica gratuita, desde Palma de Mallorca, con agentes dedicados en exclusiva a atenderte y con permisos para hacer todo lo que pidas, excepto venderte cosas y pasarte con otro agente.

Como siempre te decimos, te lo ponemos fácil: no tienes que realizar ningún trámite, ni llamarnos para pedir que se te aplique, ni siquiera escribirnos un correo electrónico. Como es habitual, la mejora se te aplica incluso aunque no leas este mensaje.

Durante los primeros días de mayo podrás comprobar el cambio accediendo al área de clientes Mi Pepephone de nuestra Web o en tu aplicación de móvil Mi Pepephone, si la tienes instalada.

Gracias por tu confianza en Pepephone.

Estimado cliente,
Según el manual de "la buena empresa de telecomunicaciones", este es el momento de lanzar jugosas y refrescantes ofertas de verano que te hagan feliz haciéndote ver lo poco que pagas unos días y cuyas ventajas siempre caducan antes de que consigas entenderlas del todo y, sobre todo, mucho antes que la permanencia que suelen llevar asociada.Como nosotros estamos un poco perdidos y no sabemos hacer ese tipo de ofertas y promociones tan refrescantes y rentables, hemos decidido dedicar todo ese tiempo libre que nos sobra a dos cosas:

1. A escribir mails enormes como este, que no hay quien se lea, pero que siempre alguien se acaba leyendo.
2. A seguir probando cosas en la forma en la que tú te relacionas con nosotros:

Recapitulemos:

• Tenemos al atención al cliente 100% en España, completamente gratuita, con empleados dedicados en exclusiva y con permisos para hacer casi todo, menos pasarte a otro agente o venderte cosas.
• En la mayoría de los conflictos (no en todos, por supuesto) damos por defecto la razón al cliente, incluso aunque sea problema suyo, si ha sido la primera vez y vemos que ha sido involuntario (aquí es donde a los que no hemos dado la razón piensan "¡Pero qué mentirosos son!" y para ellos es para los que va dirigido este mail de forma especial).
• También desde el mismo día que nacimos, decidi mos que, cuando identificáramos una avería o un problema, automáticamente localizaríamos a los clientes afectados y los indemnizaríamos sin que tuvieran que pedirlo ni escribir un sólo papel, ni perder el tiempo en discutir con nadie o contarle su vida a un agente.
• Más tarde, hace unos meses, decidimos dar un paso más e implantamos la carga de la prueba en nuestra contra: si tienes una duda con un importe facturado, primero te devolvemos el dinero y luego estudiamos el caso (aquí también pensará alguno "sí, pero luego me lo quitaron porque decían que era correcto el cobro", para esos también va este mail).
• Por último, al no hacer regalos, ni promociones ni ofertas, ni trucos raros, ni permanencias ni compromisos de consumo, todo, en teoría, debería ser fácil de entender y no debería haber muchos conflictos. Y todo esto es cierto y más o menos funciona, pero aún así sigue habiendo problemas que no conseguimos resolver, o que no conseguimos explicar suficientemente bien, o soluciones que no te acaban de gustar como cliente. Y en este caso te sientes impotente porque ya no hay un siguiente paso que te permita vengarte de nosotros cuando sigues enfadado. Algo así como poder pinchar una aguja en un muñeco de vudú con la forma de Pepe. Por eso, aprovechado que somos una empresa de móvil (bueno, ahora también de ADSL) hemos decidido lanzar un nuevo tipo de llamada: La llamada de atención.

La llamada de atención consiste en que, cada vez que entiendas que no estás satisfecho con la manera en la que te hemos tratado o solucionado un problema, independientemente de la indemnización que te corresponda o del resultado de tu reclamación o gestió n, podrás castigarnos imponiéndonos una penalización del 10% de tu factura. Para hacerlo basta con que accedas en la web a tu área Mi Pepephone y, en el apartado "atención al cliente", selecciones hacernos una "llamada de atención". Sólo te pediremos que haya un motivo y que nos los digas para intentar entenderlo, pero no nos defenderemos. Lo aceptaremos y te aplicaremos el descuento en tu siguiente factura e intentaremos comprender qué ha pasado para evitar que pase otra vez, aunque pensemos que no tienes razón.

Te aseguramos que ninguna empresa quiere recibir llamadas de atención de sus clientes y, aunque esto parezca una chorrada, no lo es. Si recibimos muchas es que algo no va bien y no se reflejará sólo en nuestra sensibilidad, sino también en nuestro bolsillo. Algo que a las empresas les duele. Como te dijimos en un rollo-mail de hace tiempo, si en un problema sólo pierde el cliente, este nunca sabrá si a la empresa le da igual o no. Aquí perdemos los dos.

Gracias por tu atención

El equipo de Pepephone

NOTA: Si eres cliente de nuestro servicio ADSL, aún no tenemos implementada esta posibilidad, pero lo haremos lo antes posible.

 

No importa cómo se anuncie,
prosa, verso, grito o canto.
No importa el fondo o la forma,
importa lo que ha quedado.
Todo lo que tú tenías,
desde esta noche ha cambiado.
Tu jirafa hoy mejora,
poco es, pero es un paso:
veintisiete que pagabas,
en veinticinco han quedado.

Todo cambia menos algo.
Lo que nunca hemos cambiado,
esos dichosos principios:
respeto, libertad y trato.

No importa que tú lo pidas.
No importa que tú lo leas.
Hecho está, daño no hace
y estará, aunque no lo veas.

Da igual que venga el otoño,
da igual que acabe el verano
desde el uno de este mes,
este cambio ya ha empezado.

Todo cambia y cambia sólo.
Tú descansa, vive y sueña,
que nosotros descansamos
si un paso menos nos queda.

No importa cómo se explique,
prosa, verso, grito o canto
es todo una tontería,
importa lo que ha quedado...

mil pasos más que hay que dar,
mil y uno ya acabados,
millones que aún nos quedan,
millones que habremos dado...

si tú quieres,... a tu lado.

El equipo de Pepephone

Nota: el veinticinco no tiene IVA, pues no rima el resultado; pero siempre hay que ponerlo y treinta con veinticinco ha dado.

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