Me aburren hasta la muerte las clásicas historias de blogueros que, cabreados por un servicio de atención al cliente, toman como rehenes a sus lectores y les sueltan el rollo en público para que la gran empresa les dé la razón y bla bla bla. Pero hoy comparto una de esas historias aquí no por lo dicho sino porque creo que encierra un buen aprendizaje sobre comunicación. La atención al cliente es comunicación pero no solo eso: el propio servicio y la política ante una reclamación son también comunicación, como veréis en el ejemplo.

Esta es una historia de amor. Como las que hemos tenido todos con las grandes operadoras telefónicas: hoy te quiero; mañana ya no; ahora te hago una oferta mucho mejor que cuando me querías; te enseño los dientes y la permanencia para que no me dejes; esto que te hago es por amor pero no te vayas, que otra te hará daño igual que yo…

Empieza como suelen hacerlo las tormentas en estos romances: cuando descubres que han abusado de tu confianza y te la han metido doblada en algo que siempre dijeron que nunca jamás harían. En este cuento, la cosa es por un quítame allá esos SMS premium, un tema que creía ya superado, pero no…

Desde mi empresa, damos de alta una línea Fusión de Movistar y, como te regalan un móvil en el pack, lo aprovechamos para dar con él servicio a un menor (del que no daré más datos, obviamente). Pero sabiendo que iba a ser para un menor, damos instrucción explícita a Movistar de que le capen todos los servicios y números premium, para tener la tranquilidad de que no habrá sorpresas.

Un día, llega esta factura con 11,96€ de más en virtud de no se sabe bien qué:

Huele a suscripción del estilo de estafas como aquella de MyBip, por cuya denuncia me amenazaron con una querella desde esa empresa, historia que acabó siendo un toque más de atención para que el gobierno anterior mejorase la ley y ahora sea más difícil caer en esas trampas por error.

Llamo al 1004 y me dicen, con esa gracia tan suya, que entre en una web preciosa en la que yo mismo puedo dar de baja ese servicio. Y por supuesto, que ellos no tienen la menor idea de a qué corresponde, pero que habrá sido el menor quien lo activó. Eso sí, ni siquiera me dicen cómo pudo hacerlo o en qué app o qué web se dio de alta. Vamos, que invierten la carga de la prueba, como es habitual en telecomunicaciones. Saben lo justo como para cobrarte pero no lo suficiente como para devolvértelo…

Doce euros es un dinero ridículo, pero el hecho en sí de sentirte engañado, como tantas veces, por una compañía telefónica, es lo que te hace dedicar tiempo a que te den la razón (que es lo que mueve en realidad este tipo de disputas). Me tomo la molestia de entrar en la web de pagos de Movistar a la que me invitan y, una vez dado de alta, ni rastro del servicio ese que quiero dar de baja. Ahí empiezo la retahíla de mensajes directos por Twitter, pues sé que es el canal de atención al cliente que mejor funciona en la compañía (os lo conté cuando se estrenó, pues además de hacerlo muy bien fueron pioneros). Os resumo el rollo: tenemos cuatro conversaciones desde el 10 de diciembre hasta el día 30. Os pongo el final de las mismas pero insisto: ahorraos la lectura e id directos a lo marcado en rojo.

En los mensajes reconocen que no me llamaron, pero da igual: cualquier empresa tiene ese fallo u otros muchos (e incluso puede que me llamaran y no pudiera cogerlo). Eso no es importante. La clave, desde el punto de vista de la comunicación, es que los pobres empleados del servicio de atención al cliente a través de Twitter están atados por un protocolo que consiste en echar alcohol sobre las heridas del cliente: si un cliente reclama 12 euros de algo que él cree que no ha gastado, y la compañía no es capaz de demostrar que sí lo hizo, la solución directa debe ser devolverle el dinero por defecto y asegurarse de que jamás se le puede volver a meter en un lío similar.

Si a eso unes el desprecio (hace dos semanas que no me dicen nada) tienes el cóctel perfecto para que ese cliente sea siempre un detractor y solo te elija cuando tu oferta sea demoledoramente mejor en lo técnico y más barata que las demás. Lejos de ser una anécdota, esto que relato es una política consciente de las operadoras grandes (en este caso, Movistar, pero sirve para otras), que siguen sin haber entendido nada de la nueva comunicación horizontal, en la que los clientes tienen igual o mayor poder de difusión que las empresas cuando tienen la razón.

El resultado de una política tan torpe es que los clientes se sienten estafados y piensan que con una gran operadora están siempre en situación de desigualdad y de inseguridad jurídica. Y ahí a las Movistar y compañía les pasa como a los partidos del glu glu glu (PSOE, PP, IU, PNV, CIU…): generan enemigos acérrimos que buscarán hacer el menor negocio posible con ellas por militancia, por principios. Y eso es lo que abre un nicho gigante a empresas cuyo único foco es cuidar al cliente, como Pepephone. Su ética genera la mayor base de fans que tenga ninguna empresa en España y el índice más alto de satisfacción al cliente (estudio de la OCU y tabla) de todo su sector.

He hablado mucho de Pepephone incluso antes de ser, como soy hoy, orgulloso cliente. Aquí os conté el tiro en el pie que se pegó hace poco por principios o sus impresionantes emails cargados de honestidad desnuda. Entre esos ejemplazos de cartas a clientes hay uno justo sobre este tema, de noviembre de 2012, en el que dejan muy claro cómo no provocar legiones de enemigos entre tus usuarios. La solución es sencilla: cuidar más al cliente que al accionista, sobre todo en un tema capaz de minar toda una relación. Moraleja para Movistar y para cualquier empresa de hoy: Ganarás más si me ves como tu cliente que si me ves como tu negocio. Dejo el email de Pepephone como cierre del post porque no soy capaz de explicarlo mejor de lo que lo hicieron ellos en aquella carta de hace dos años y medio:

Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

Estimado cliente,

A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver las cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista.

Gracias por tu confianza.

El equipo de Pepephone

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