¿En qué momento de la vida de un cliente es más importante la ética? Clarísimo: cuando tienes la sensibilidad a flor de piel; cuando tu cabeza es una olla a presión a punto de estallar; cuando tu mente ve el mundo de color negro oscuro y tus lágrimas encharcan cualquier pensamiento. ¿Es importante la ética en la empresa? ¿Y qué significa “ética funeraria”?
La ética es como un árbitro de fútbol: si lo haces bien, es invisible; y si lo haces mal, formas un lío mundial. Uno de los momentos en los que la ética de un servicio es clave, es cuando perdemos a alguien muy cercano. Los clientes hoy exigimos que nos traten con principios en cualquier servicio que recibimos. Pero si el servicio es algo tan delicadísimo como que nos ayuden a despedir a un ser querido, ahí sí que no perdonamos un fallo.
Sí, un fallo claro que lo perdonamos. Lo que no perdonas es un fallo en la ética, un engaño o cualquier cosa que se salga un pelín de todo lo que sea volcarse en satisfacer y reconfortar a la familia.
Charla sobre ética funeraria al estilo de las charlas del Banco Sabadell o las charlas de BBVA
Por eso cuando me propusieron en PANASEF (la Asociación Nacional de Servicios Funerarios) tener con ellos una de esas charlas distendidas al estilo de las que puso de moda el Banco Sabadell o esas didácticas que hace el BBVA, me pareció un planazo.
Me apasiona estudiar la ética y la orientación de corazón al cliente, y además tenía muy buen recuerdo de la asociación de empresas funerarias porque hace un par de años me contrataron para que cerrase con una conferencia su congreso anual. Y sí, mi charla les gustó mucho y lo pasamos de muerte. No he podido evitarlo :P.
Para colmo, tengo un amigo -Emilio- que es tanatopractor en Arévalo, y es un ser extraordinario. A pocas personas conozco con tanta vocación y que disfruten tanto de su trabajo como Emilio: “Mi trabajo es precioso porque doy mucho a personas en un momento en el que necesitan recibir”, me dice.
La ética en la empresa: claves para un servicio que encante a tus clientes
El servicio que te dan en un tanatorio es tan importante, tan valioso y tan sensible que tiene que ser impecable. Es un momento en el que las familias necesitamos muchísimo cariño y apoyo. Por eso, si un servicio funerario es impecable, al menos te reconforta, te da una sensación de paz.
La ética en la empresa ha importado siempre pero hoy marca la diferencia entre que una compañía triunfe o se cierre. Según cómo gestiones una compañía, la ética decide qué empresas morirán mañana: El cliente tiene las manos llenas de dedos y si aporrea con ellos su teléfono móvil y dice “¡ay!” en una red social, la marca a la que mencione, tiembla. Por eso es aún más clave la ética funeraria, pues el cliente llega a un velatorio al límite de sus fuerzas.
Hace un tiempo, si estabas insatisfecho con un servicio en el sector que fuera, tenías que tener un amigo en un medio de comunicación para que eso se convirtiera en noticia y de pronto algo se moviera. Hoy, todos tenemos una voz igual de grande que la de un gobierno o una gran empresa. Protestas en una red social por algo que crees que es injusto, y eso no tiene vuelta atrás.
De todo esto y mucho más tuve la suerte de hablar con Alfredo Gosálvez, Secretario General de PANASEF, un tipo con sonrisa y al que se le ve la bonhomía y la pasión por las cosas bien hechas. Tienes la charla sobre ética en el sector funerario en el vídeo al principio de este post.
Es un diálogo muy reconfortante. Y me encantó ver qué claro tienen en la patronal de los funerarios su papel en la sociedad y lo crucial que resulta que nos acompañen dejándose el alma en una situación tan especial. Me sorprendió además cómo enfocan no solo la transparencia en el sector funerario sino el respeto por la cultura y la religión de las familias. Dale al play y disfruta de la charla ;).