Renfe ha creado un blog, que es el principio de su apertura a los medios sociales -gracias, Nacho y María, por la pista-. Y yo tengo el dudoso honor de haber hecho el primer comentario en el blog de Renfe, que se ha dado a conocer públicamente esta mañana. Y digo dudoso porque decir Renfe en internet es mentar a Satanás. En el ranking virtual de compañías más odiadas por los internautas, Renfe se lleva la palma de lejos, seguida a bastante distancia por las telefónicas -Movistar a la cabeza- y, algo por detrás, las eléctricas. Y lo cierto es que la compañía ferroviaria se lo ha ganado a pulso -echado contra la opinión pública, unánime en su crítica-, y con verdadero desprecio hacia sus clientes y usuarios durante muchos años.

Yo mismo soy uno de tantos ejemplos de cliente maltratado que ha criticado públicamente a Renfe: ¿sabes qué sale si buscas en Google "renfe.es"? En una de las primeras posiciones aparece este post que escribí hace más de 2 años cuando me harté de perder el tiempo intentando comprar un billete. El post lo han visto más de 25.000 personas y a él aún llegan cada día 20 ó 30 usuarios que, como yo en su día, sienten que es muy difícil comprar billetes en la web de Renfe -hoy funciona mejor pero durante años era casi una odisea conseguir un billete sin tener que llamar al 902-.

Así que no soy sospechoso de dar coba gratuita a Renfe. Pero a las compañías no se las puede criticar porque no lo hacen bien y seguir criticándolas cuando intentan rectificar. De ahí que éste haya sido mi comentario al post de bienvenida del blog de Renfe:

Lo he comentado en Twitter y ha habido despelote general de chascarrillos y críticas, como veis:

Como el blog va firmado por Lewis, que es una buena agencia, y coincide que me llevo muy bien con Jorge López, su director, le he llamado para cotillear entre colegas. Me ha confirmado que Renfe da este paso visible después de muchos otros procesos invisibles en los que llevan tiempo trabajando. Como otras grandes empresas que me consta que están en procesos similares -de Movistar os conté hace poco-, Renfe ha recibido el asesoramiento de una consultora, que les está formando y preparando en las tareas necesarias para entrar en los medios sociales con transparencia y vocación estable. Tras la formación y la monitorización de lo que se dice de Renfe en los medios sociales, vendrá la preparación de los canales.

El blog es el primero de sus lanzamientos, pero me comentaba Jorge que no será el único. Y como soy un poco gamberro, he brujuleado y…¡sorpresa! He descubierto este perfil que -no hay que ser un lumbreras…- será el canal oficial de Renfe en Twitter. En Youtube hace ya tiempo que tienen este canal. Y veremos si lanzan alguna iniciativa en Facebook que contrarreste el efecto de tantos grupos negativos como hay sobre Renfe -la página de ODIO A RENFE tiene la friolera de 22.000 fans cabreados contra la compañía-.

Después de tantos años despreciando las críticas, Renfe se encuentra de bruces con el escepticismo de sus clientes. Lógico. Un cambio tan profundo en la comunicación no les dará frutos en dos días; pero si lo realizan desde la estrategia y no como mera jugada táctica, seguro que en unos meses o un año le van dando poco a poco la vuelta a la tortilla de su reputación -que necesariamente irá a mejor-. Las grandes compañías tienen que aprender que los internautas no nos comemos a los niños. Solemos criticar a quien, como era el caso, desprecia a sus clientes y los maltrata; pero somos muy agradecidos cuando las empresas entran en la conversación escuchando y aportando valor y buen contenido. Ojalá sea ese el camino del nuevo tren digital de Renfe…

Si un dinosaurio tan grande como Renfe se pone en marcha con humildad, transparencia y honestidad, la apuesta les merecerá la pena a medio y largo plazo. Próximo destino, la conversación ;). ¡Bienvenidos!