Al César (Alierta), lo que es del César: Movistar ha entrado en Twitter y en Facebook como debe hacerse: escuchando, aceptando y agradeciendo críticas, resolviendo problemas y quejas de usuarios y aportando contenido interesante. Pero lo más importante, utilizando el tono adecuado y tirando mucho del humor.
No soy sospechoso de ser fan de Movistar: si hoy soy cliente de ellos es gracias a que era requisito imprescindible cuando llegó el iPhone. Pero por ahora los sufro -en mi propia casa no tengo cobertura- mientras dura mi contrato de permanencia. Y permanezco…con la duda de si al volverme a Vodafone me indignaré otra vez con sus facturas confusas, o si me harán perder una hora en cada gestión con el call center, como hacen igual de mal una compañía y otra…
Por eso, y pese a que Movistar es la misma compañía cuyo presidente tiene una impresentable visión del futuro de internet, me quito el sombrero con su nueva orientación hacia las redes sociales, que han hecho coincidir con el cambio de marca de todos sus productos a Movistar (muy buena estrategia también, pues la marca Telefónica es la que arrastra todo ese hartazgo que sentimos los consumidores, mientras que Movistar es mucho más blanca, más cool y menos contaminada por la crítica). Por cierto, no os perdáis la web del cambio de marca, otro acierto. En Facebook han sabido llevar a su canal contenidos de patrocinios musicales y vídeos de deportes chulos, que seguro que tendrán buena acogida. Y en Twitter lo están bordando, como os decía. Os lo muestro con algunos ejemplos:
Humor: así anuncian su nueva página en Facebook:
Y así se ríen de sí mismos a costa del ADSL:
Con este twitt vacilan al personal a propósito del iPad, que saben que genera siempre curiosidad:
¿El vacile? Pues que la foto que ponen del supuesto nuevo gadget de Apple es esta ;):
Y un par de ejemplos de conversación con usuarios:
Y éste último ejemplo muestra cómo la humildad que predican se corresponde, por el momento, con sus acciones:
Enhorabuena sincera a Movistar, pues lo más importante es que su conversación va acompañada de hechos que confirman que no se trata de canales bonitos, sino que trasluce un interés real por abrirse a los nuevos tiempos. No sé a ti, pero a mí me pasa con las empresas de telecomunicaciones lo mismo que con los partidos políticos: a unos y otros los elijo pensando en quedarme con el que menos daño me haga. Y como he trabajado con empresas grandes y sé lo complicado que es cambiar inercias negativas, felicito de verdad al equipo que está gestionando la nueva comunicación online de Movistar y, sobre todo, a quienes la impulsan y son capaces de convencer de esta acertada estrategia a un señor como César Alierta. ¡Ojalá el cambio siga acompañado de una voluntad real y palpable de acercarse al cliente y prestarle de verdad un buen servicio!
Actualización (4/5/10 a las 19h): últimamente no tengo tiempo ni para escribir los post con calma y documentarme bien. Así que hasta hace un momento no he descubierto que Movistar ha contado con la ayuda de una buena agencia en su puesta de largo 2.0: Territorio Creativo. Lo cuentan en su blog que, por cierto, es muy recomendable ;). ¡Enhorabuena, pues, a los hermanos Polo y a su equipo por tan buen asesoramiento! (y mucho ánimo a Juan Luis con su recuperación).
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Esta mañana intentaba decirle yo a @netoraton que esto era lo que a mi me estaba transmitiendo en nuevo twitter de @movistar_es pero no he sabido hacerlo ni de lejos tan bien como tu.
Ya sólo falta que añadan de vez en cuando eso de: “estoy en la T4”
» autor: ikipol
Me estoy empezando a cansar de los titulares con juegos de palabras forzados .
» autor: Metzele
Más que tono será politono. {tongue}
» autor: Geriatric
Estoy viendo como aumenta el nº de “noticias” relacionadas con Vomistar en menémae y ya tengo claro que se trata de spam, que forma parte de la campaña de medios, como si no lo fuera. Basta ver cuándo se registró el usuario que ha enviado esta noticia y otras similares.
» autor: edunene
Estaba entre irrelevante y SPAM. O lo que es lo mismo, melasuda la publicidad de Telefónica.
» autor: xenNews
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Sí, ayer surgió una suerte de comentarios en Twitter respecto a esta nueva estrategia o sobre este rebranding. Lo único que espero es que realmente esta nueva política de acercarse al cliente se encuentre siendo interiorizada en el directorio de la compañía. En el Hoy es Marketing, organizado por ESIC en Madrid, el jefe de cercanía al cliente y marketing de negocios, Jesús Ángel Pastor, aseguraba, durante su ponencia, que la compañía preparaba una nueva estrategia de integración que lanzarían en pocos días y cuyas primeras ventajas serían destinadas a sus actuales clientes y no a la atracción de nuevos… no sé si este es el primer paso, pero sí me llamó la atención una frase que mencionó al término de su ponencia, y que tuvo a bien, corregir dos veces: “No queremos sólo el dinero de los consumidores, queremos su corazón” … para que una nueva política empresarial o de gobierno en general, tenga éxito, tiene que resultar creíble, no se trata de endulzar los oídos, en este caso se toman medidas y se siguen acciones coherentes y con la debida implicación de toda su gente.
Un saludo Pablo!
Mariela
Eso sí que sería un cambio digno de alabanza, Mariela. Veremos si los hechos confirman esa frase tan bienintencionada, porque yo también creo que es la época de que las telecos se comprometan. Si no, empezará de nuevo el baile de unas a otras…
Felicidades al equipo, eso es Feedback y conectar con el target. Buen trabajo.
Respecto a tu post, Pablo, es curioso porque he tenido la sensación totalmente contraria: el domingo voy a conectarme a mi correo de Telefónica y veo que la url no es la misma, me salta una pantalla de Movistar!!!!! En un primer momento pienso que bien esto huele a hacker bien mi ordenador se ha vuelto loco. Después de un rato de trastear por la página que me había saltado y gracias a una amiga, me entero del cambio de rumbo, sin previo aviso, de Telefónica.
Sinceramente, desde mi experiencia, lo han hecho muy mal. Simplemente con que hubieran enviado un mensaje al correo electrónico de sus abonados ADSL informándoles del cambio de url, no eran necesarias más explicaciones si querían mantener el suspense del cambio de marca, habría sido suficiente. No es comprensible un fallo de comunicación de ese calibre en una de las principales empresas de telecomunicaciones a nivel mundial.
Muy buenas, Pablo…
Sigo leyéndote, aunque desde que trabajo en Tc tengo menos tiempo para comentar en los blogs de los amigos 😉
Respecto al tema de tu post, intentamos que el tono de comunicación de Movistar en Social Media se corresponda con el espíritu que ha impulsado el cambio de marca… No sabemos cuánto durará esta línea que comentas en tu post, y es que nos encontramos con ciertos usuarios que no han sabido apreciar como tú la ironía y la autocrítica de algunos tweets, pese a que suelen ir acompañados de emoticonos para distinguirlos de los más serios 😉
Un saludo
Hombre, David, me alegro de que hayas dado un salto profesional! Pues como decía Gila…”al que no le gusten las bromas, que se vaya del pueblo”. A mí me parece que el tono es perfecto, incluso para una gran compañía. El medio es el que es, y Twitter, por más que se trate de Movistar, es un terreno en el que o pisas así o pasas sin pena ni gloria. Porque tres bromas con sentido no restan credibilidad a un canal de Twitter en el que, por encima de todo, se demuestra responsabilidad, cercanía y seriedad para responder con sentido a lo que se le demande a la compañía. Suerte en TC!
Pues en twitter serán muy cachondos pero si somos unos cuantos los que nos cambiamos por el iphone y ahora estamos esperando a que pase el tiempo de permanencia que marca el contrato, e incluso sopesando la posibilidad de pagar la multa, es que algo no está funcionando. Como véis, contenta me tienen y no me quiero encender porque sería muy largo, otro día si tengo tiempo escribo otro post en la línea del que ya les dediqué a uno de sus distribuidores. Estoy hasta el moño de Movistar y hasta el moño del distribuidor que me tocó en suerte “Commcenter”, que entre otras muchas cosas, si se te estropéa el teléfono no te prestan ninguno porque no tienen ( los tienen para vender pero no para prestar) y tú mientras te quedas sin teléfono. Bueno paro que si no me lanzo, que eso, que en twitter lo hacen muy bien y si Pablo lo dice seguro que es verdad.
Es la 1era vez que leo un post de tu blog (llegué por la portada de Bitacoras) y quiero felicitarte por este post, que me dio un plano general muy bueno de este “caso de éxito” en Twitter. Felicitaciones al autor/blogger.
Sin duda son muchas las marcas en Twitter que actúan como robot, pero este caso demuestra todo lo contrario.
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Pues parece que no contestan tanto como deberian… al menos no cuando les critican: http://miguelosx.com/movistar-se-caga-en-sus-clientes/?utm_source=feedburner&utm_medium=twitter&utm_campaign=Feed%3A+fernandotGreader+%28Compartidos+de+Fernando+Tellado%29
Y si encima siguen igual de pesados con sus llamadas a todas horas desde el 1485 para intentarvenderte cosas que no quieres…
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Hola, Pablo,
Te lo he dicho por twitter, pero no he tenido la decencia de venir aquí a agradecerte la mención. Pues eso, que tu post es un buen post en términos objetivos, y que evidentemente, estamos emocionados de que te haya gustado el tono, y de que lo hayas demostrado así, y también, que “parece real” que has escrito el post antes de saber que estábamos nosotros detrás, lo cual hubiera podido influir de una u otra forma 😉
Va todo bien, porque el feedback es casi unánime, en el tono adotpado (un netoratón no cuenta, porque está demasiado cerca de la comunicación política, y todos sabemos que los poíticos no saben reírse de sí mismos 😉
Gracias por el post. Lo reseño ahora en el que estoy rematando en abladías. Un saludo del accidentado también!
Bienvenido, Fernando ;). Encantado de alabaros, pues habréis hecho una buena labor de asesoramiento que da claros frutos. Claro que escribí el post sin saber que a Movistar les habíais ayudado. Pero no me hubiera afectado saberlo, salvo que os habría citado en el principio del post y no en la actualización. Simplemente ando con mucho trabajo y no me documento tanto antes de escribir cada post. Pero ni es el primer post en el que alabo a otros profesionales, ni el segundo, ni será el último. No me cuesta nada subrayar el buen trabajo ajeno; al contrario. Que sigáis triunfando en buenos clientes…y que nos quede a nosotros alguno bueno también, claro 😉
Coincido totalmente con tu análisis, Pablo: han acertado con el tono y la estrategia… y parece que les va más que bien! La verdad es que llevaba tiempo esperando este “aterrizaje” (personalmente, he tenido un contacto directo con empresas del Grupo Telefónica y su atención al cliente, y el reto de las redes sociales era sin duda un tema espinoso que antes o después tenían que asumir).
Lo único que no me queda muy claro es el tema de la gestión diaria de los canales: ¿está verdaderamente interiorizada en la compañía? Me resulta muy difícil de creer eso de que “algunos directivos” están pegados a Hootsuite. Quizá sea muy escéptica, pero esto http://www.eldesblogue.com/movistar-%C2%BFquien-eres.html/comment-page-1#comment-32 me ha hecho dudar.
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A mi lo que me llama la atención es las disparidad de opiniones que genera el twiit del ADSL. Hay gente que lo encuentra gracioso pero hay gente que considera que esto da muy mala imágen…
veremos al final que pasa. Lo que personalmente me parece genial es la respuesta que dan desde el twitter de movistar a los usuarios. Da una sensación muy amplia de que están ofreciendo servicio i que hay personas al otro lado.
Lo que está claro es que están bien aconsejados en Social Media. A ver si es verdad que poco a poco se modernizan y luego hacen lo mismo pero con sus servicios. Sin duda tratar bien al cliente es la publicidad más eficaz.
J.
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Hola! En mi humildísima opinión abusan del humor. Una cosa es ser simpático y otra “graciosillo”. este tweet, por ejemplo, no lo entiendo por más que lo releo:
http://twitter.com/movistar_es/statuses/14642553836
Un saludo
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Menos guasa. Que muchos hemos sufrido la ineptitud del 1004, como para que ahora vanaglories la acción propagandística de Movistar en Twitter. ¿Te pagan por hacerles publicidad? Llevo días intentando que me solucionen un problema y ni 1004 ni twitter ni leches. No llames comunicación a lo que es propaganda.
Abrazos.
No escribes mal, pero no aciertas sobre el qué.
Querido ‘Anónimo’: gracias por criticar sin identificarte. Probablemente no te interese mi respuesta, pero te la daré. En este blog escribo de lo que me apetece y critico y alabo a quien honestamente creo que lo merece. Con Movistar no tengo ninguna relación, salvo la que tenemos todos: sufrir el mal servicio de su call center, etc. Te contaré una anécdota personal: dejé Movistar para irme con el iPhone 4 a Vodafone en agosto. Y en septiembre, me ‘crujieron’ 800€ de permanencia los de Movistar. Me acordé de su familia, como siempre, porque no me parecía normal que me cobrasen eso por supuesta permanencia (me decían que me faltaban unos días para cumplir los 2 años firmados y era por un rollo de cambios de tarifas y nosequé…). Bueno, te ahorro el rollo: contacté con ellos por Twitter y se desvivieron por atenderme. Un mes después me hicieron el abono de esos 800€ en cuenta.
Resumen: me quejo de Movistar y de Vodafone siempre porque me parece que dan un servicio odioso y que maltratan a sus clientes en su call center. Pero mi experiencia -repito, mi experiencia- es que en su servicio de atención en Twitter se esfuerzan mucho en resolver quejas. Seguiré alabándoles mientras sigan haciéndolo. Un saludo
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