La orientación al cliente es el único camino en la era digital. Wizink es una gran compañía y lo sabe, pero a veces la tecnología se impone a la atención al cliente. Puede, incluso, que sin ninguna intención y hasta por desconocimiento. Activar una tarjeta Wizink es el primer paso de una relación en la que después debe haber un mimo constante del usuario. En este tiempo de transparencia, las opiniones son clave para que tus clientes te elijan en un mercado en el que los plásticos compiten entre sí sin apenas diferencias. Casi todas las tarjetas VISA son muy similares. Hace unos meses me di de baja de la tarjeta Wizink después de 20 años, en una historia que se repetirá en muchas compañías que priman tecnología y big data en una era en la que la persona, el cliente, debe ser lo primero. ¿Quieres saber por qué me di de baja de Wizink después de tanto tiempo…? Te lo cuento en este post. Sigue leyendo ;).

¿Imaginas que después de 20 años yendo con frecuencia al mismo restaurante, un día vas sin la cartera y te echan de mala manera…? No, ¿verdad? Lo normal es que ese día te digan: no se preocupe, señor, es usted un gran cliente. Y te darán la confianza de que al día siguiente, cuando recuperes tu cartera, les pagues de la forma que sea. Las personas del restaurante te tratarían con el mismo respeto de siempre y no como a un apestado, pues sigues siendo el mismo gran cliente que lleva dos décadas haciéndoles ganar dinero cada vez que vas. Lo último que haría cualquier dueño o encargado es ofenderte o empezar a tratarte como a un moroso.

Por algo así me he dado de baja de Wizink después de 20 años en los que tuve una tarjeta de crédito de ellos (bueno, fue primero una Visa Citibank RACE y, tras varias adquisiciones entre entidades, hace años que es una tarjeta Visa Wizink). Y como yo era un cliente ejemplar, con los años fueron dándome privilegios. De hecho, tenía un crédito disponible mensual de casi 10.000 euros, algo poco frecuente -aunque nunca lo usé- que denota que el banco decide que eres digno de toda confianza.

Wizink: el teléfono de atención al cliente no puede ser la razón de que este se dé de baja

Este verano retiré todos los pagos periódicos domiciliados en la Visa Wizink y los puse en otra tarjeta. Y después, di de baja mi tarjeta Wizink. ¿Qué ha pasado para que renuncie a una tarjeta que es muy útil? Que me han ofendido de una forma irreversible por una de esas cosas que parecen pequeñas y que pueden hundir tu negocio. Tanto big data nubla la mente de algunos gestores, que descuidan lo crucial, el small data, preocuparse de que tu servicio sea perfecto y cuides lo más importante: a tus clientes. Te explico, verás: pagué un ordenador y creí que ese importe me lo cobrarían al mes siguiente, pero el cargo llegó a los pocos días y me pilló sin saldo.

Mi banco devolvió el recibo de la tarjeta y Wizink me llamó para decirme que había devuelto el pago del recibo de ese mes. Mi primer impago en 20 años. O sea, que sabían que no tengo un perfil de riesgo. En esos casos es crucial que el protocolo ante el cliente sea impecable. Como estaba convencido de que el ordenador que compré entraría en las cosas del período de pago del mes siguiente, ni siquiera caí.

Teléfono de atención al cliente Wizink: así fue mi llamada

• Yo: “¿Cómo es posible que me cobréis dos mil y pico euros este mes? No recuerdo haber comprado nada de tanto dinero…”.
• Wizink: “No lo sé, señor. Solo le puedo decir que debe usted nosecuantitos euros y que además le vamos a cargar tanto -creo que eran 25 euros- por habernos devuelto el recibo. Tiene usted que hacernos una transferencia por el importe debido”.
• Yo: “Ok, lo entiendo y lo acepto. Pero dígame por favor los movimientos de este mes. No recuerdo haber pagado nada como para que sume casi 3.000 euros. Debe de haber algún error…”
• Wizink: “Le insisto, señor. Yo soy del departamento de cobros, solo puedo decirle la cifra total, no le puedo detallar sus compras”.
• Yo: “Ok, pues páseme por favor con alguien que me ‘cante’ la lista de operaciones, así sabré por qué este mes tengo un gasto tan gigante”.
• Wizink: “No, señor. Lo siento: usted ahora tiene una deuda por impago y ya no tiene acceso al servicio habitual en el que le detallan todos los movimientos. Solo puede usted hablar con nosotros, que somos el departamento de cobros”.
• Yo: “¿Me está usted diciendo que porque debo por error un recibo ya no tengo derecho a que me lean en qué me he ido gastando ese dinero que ignoro? Esto es un disparate…”
• Wizink: “Sí, señor, eso es. Pero puede verlo usted entrando en la web”.
• Yo: “O sea, he pasado a ser un cliente de tercera. Ya no me atienden por teléfono para aclararme, precisamente, en qué me he podido gastar el dinero que ustedes me reclaman. Es IM-PRE-SIO-NAN-TE”.

Atención al cliente: Wizink puede mejorar su protocolo para no ofender por error a sus usuarios

Hice dos llamadas más para asegurarme de que no era un error de interpretación mío o un fallo del operador. Idéntica respuesta en las tres llamadas. Comprobé que, aunque parezca imposible, así de mal estaba diseñado el protocolo: a un cliente que jamás había tenido un problema, pasaban a tratarlo con el desprecio más absoluto. Algo así como: “No hablaremos con usted mientras no nos pague. Y encima no le ayudamos ni siquiera a saber por qué compras nos debe usted dinero. Entre usted mismo por la web y no nos robe ni un segundo más del valioso tiempo de nuestros empleados del call center, que están solo para atender a los buenos clientes, los que sí pagan lo que gastan”.

En mi libro, "Sé transparente y te lloverán clientes", explico cómo poner (de verdad) al cliente en el centro

Un capítulo de mi libro (Sé transparente y te lloverán clientes) -que va por su segunda edición-, lo titulé “¿Queremos marcas responsables? Vota con tu bolsillo”. En ese capítulo y en muchos otros de los 37 del libro -que puedes además escuchar como uno de los audiolibros recomendados en Storytel- hablo de orientación al cliente y doy muchas claves por medio de historias personales y ejemplos de marcas que lo hicieron bien o mal cuidando o maltratando a sus clientes. Personalmente, compro en aquellas marcas que miman al cliente como medio para ganar dinero, y huyo de aquellas como Ryanair y similares, que tienen al cliente casi como un 'mal menor' para su fin de ganar dinero a su costa.

Votar con tu bolsillo funciona, y yo procuro hacerlo, pues con cada pequeña decisión que tomas de elegir una marca por sus valores, empujas a esa marca a seguir haciendo cosas buenas (y a las que no eliges, también). Lo mismo hago en sentido inverso: cuando una marca, como es el caso de la conducta tenida por Wizink conmigo, hace algo que entiendo como una falta de respeto, renuncio a ser su cliente.

Wizink Center: la marca sí se preocupa por su reputación

Detrás de mí, mientras escribo, tengo justo el Wizink Center, que casualmente está al otro lado de la acera de mi oficina. Con este patrocinio, Wizink demuestra que les preocupa cuidar su reputación, pues invierten mucho en potenciar su marca para ganarse a sus clientes. Lo más difícil en cualquier negocio es mantenerlos. Lo primero en una relación, del tipo que sea, es el respeto. Es el paso previo a la confianza. Si se quiebra esa base, no puedes construir nada encima. Al darme de baja de Wizink y publicar esta historia no espero el mal para la compañía, sino al contrario: estoy seguro de que alguien dentro entenderá mi experiencia como un punto de mejora que, por lo que sea, no les había chirriado antes.

Supongo que el fallo es como uno de esos ‘bugs’ en una programación que no se ven hasta que alguien lo descubre por casualidad. Y como es fácil de cambiar, seguro que lo harán, pues ninguna compañía quiere convertir clientes satisfechos en detractores. Por mi parte, pelillos a la mar… tengo otras tarjetas de crédito, claro.

American Express: en Amex sí se desviven por cuidar al cliente

De hecho, a raíz de sentirme tan mal tratado, reflexioné y tuve la siguiente sensación: todas las tarjetas que tengo -entre personales y de empresa, tengo hasta 6 que apenas uso- me parecen transparentes, en el mal sentido: me da igual pagar con una que con otra, no veo ningún beneficio en hacerlo con ninguna de ellas.

Y cuando un día di clase de comunicación digital a alguien que trabaja en American Express, comentamos este tema y recordé que yo había sido cliente en su día. Pensé: esta tarjeta sí es ‘otra cosa’. Así que volví a darme de alta en American Express, después de años sin ella, y ahora la he convertido en mi principal método de pago a crédito, justo porque percibo en esta tarjeta -la única por la que pagaré una cuota anual- mucho más valor que en el resto de plásticos de crédito del mercado. El punto fuerte de Amex está precisamente en mimarte y darte todo tipo de servicios para que veas que pagar con ella te da más (seguros de viaje gratuitos, ‘millas’ que se convierten en descuentos, acceso gratis a salas VIP de aeropuertos…).

Si algo se puede hacer de dos formas, hazla siempre de manera que gane el cliente

Conclusión: cuida a tus clientes y preocúpate de diseñar cada paso del servicio de forma que todo se convierta en una gran orientación al cliente. La experiencia de uso tiene que ser siempre buenísima, más aún en las empresas que son puro servicio. Y como en derecho, ‘in dubio pro reo’: si algo tiene dos formas de hacerse, busca aquella que sea mejor para el cliente y que bajo ningún concepto le ofenda ni le haga sentirse culpable.