Sobre el cambio rumbo de Pepephone y el nuevo proyecto de Pedro Serrahima

Ayer me publicó El Español un artículo de opinión sobre cómo veo la marca Pepephone desde que dejó de ser independiente y pasó a formar parte del grupo MásMóvil, ya sin Pedro Serrahima al frente. El artículo fue durante todo el día de ayer el más leído de la web de El Español y tuvo muchos comentarios también en Menéame. ¿De dónde parte mi opinión? Si eres lector asiduo, lo sabes: fui uno de los mayores embajadores de Pepephone durante sus años de compañía independiente, por su ética.

Hablé de ellos mil veces aquí y les dediqué un capítulo en mi primer libro y otro en el actual, “Sé transparente y te lloverán clientes“, pues la compañía es para mí el caso más claro de cómo actuar con principios es, además, muy rentable. Recomendé como cliente Pepephone a toda mi familia, a los asistentes a mis conferencias y clases, y allá donde me escucharan porque creo que debemos votar con el bolsillo. Hacerse cliente de una empresa que hace las cosas bien y que solo actúa con principios es la mejor forma de reforzar su camino y de que las que actúan sin ética vean que van mal por ahí.

Hace ya un mes que me di de baja de Pepephone, a raíz de mi mala experiencia con los cambios que cuento en el artículo. Y hoy me he dado de alta en O2:

Acabo de pasar mi móvil a @o2es con la ilusión de encontrar la promesa de marca: buenos precios y principios. Si @serrahim mantiene el rumbo de la #ética, que creo que lo hará, tendrán en mí un cliente fiel y un embajador de la marca, como lo fui durante tantos años de @pepephone pic.twitter.com/AYuoBxUafE

— Pablo Herreros (@PabloHerreros) June 21, 2018

¿Por qué O2? Serrahima acaba de incorporarse a Telefónica justo para lanzar un operador con principios y buenos precios, así que al final del artículo analizo también cómo opino que debe ser la comunicación de ese nuevo operador, O2, si quieren ser creíbles (pues Telefónica no es identificada por los particulares como un ejemplo de virtud).

Fue ese final sobre cómo creo que deben salvar el déficit de credibilidad lo que más dio que hablar en redes sociales ayer sobre mi artículo. Mi enfoque sobre Pepephone es muy duro y basado en mi propia opinión y en las muchísimas críticas que vi que coincidían con mi visión personal. Y mi opinión debió de escocer en algunos sitios, pues me llegó algún que otro trol en Twitter a decirme chorradas sobre si me patrocina Telefónica o si El Español había sido pagado por la compañía para atacar a Pepephone…

En fin… es mi opinión, libre, como siempre, y espero que no haga daño a quienes trabajan en Pepephone, que serán personas y profesionales estupendos. No juzgo al equipo sino las decisiones de los directivos más altos de MásMóvil que, para mí, hacen un flaco favor a lo que fue Pepephone. Os dejo aquí el artículo:

Pepephone: cómo cargarte una marca en cinco sencillos pasos

En la era de la transparencia, ¿puede una empresa ganar dinero engañando a sus clientes? Tener valores está muy bien pero, ¿es rentable? Si en España ha habido una marca ética, esa es sin duda Pepephone: con los principios como única estrategia construyeron una compañía sólida como una roca. Y lo que es más difícil, lo hicieron desde cero y con el boca a oreja como única ayuda.

Difícil de creer si no fuera porque los datos lo confirman: este operador virtual móvil creció de cero a 500.000 clientes entre 2008 y 2016. Facturaba cada año 50 millones de euros y tenía un benefició de seis. Sus clientes se quedaban en la empresa fieles por un promedio de 7 años, más del doble de lo que están en el resto de empresas de telefonía (3 años). Y en todos los estudiossobre satisfacción al cliente, Pepephone era siempre la número uno, por delante de cualquier otra empresa de telecomunicaciones.

Esto se traducía en que sus clientes la adoraban, le hacían la ola y pregonaban en público su amor a la marca en redes sociales y hasta en el bar de la esquina. No era para menos: devolvían el dinero al cliente de forma inmediata si este protestaba por un cargo indebido, le descontaban el 10% de la factura de todo el mes si una avería les dejaba unas pocas horas sin cobertura, se autodenunciaban a la agencia de Protección de Datos cuando por error enviaron un email con copia visible a miles de clientes, o se pegaban un tiro en el pie arriesgando hasta la vida de la empresa solo porque era lo correcto.

Un día los dueños decidieron hacer caja -con todo su derecho- y vendieron Pepephone. Incluso esa operación da idea de lo rentable que es actuar con principios: la venta se cerró a unos 315 euros por cada cliente, la cifra más alta pagada en España en una compraventa de empresas de telecomunicaciones. En total, el grupo MásMóvil -el comprador- pagó 158 millones de euros por quedarse con el 100% de Pepephone.

Y ahí empezó lo curioso: en lugar de cultivar su preciada flor, los nuevos dueños habían decidido arrasarla y plantar en su terreno patatas, que creían que les darían más dinero. Pero lo harían poco a poco, para que los clientes no se diesen cuenta de que les habían cambiado su flor por una patata. Este es el plan maestro con el que MásMóvil está acometiendo un cambio tan rentable a corto plazo como incierto en el largo:

1. Deja marchar al alma y guardián de las esencias de la marca. Pepephone nadó contra la corriente porque al frente tenía a Pedro Serrahima, un CEO que cree que “nadie es más poderoso que quien tiene principios”. En sus ocho años al frente de Pepephone, a Serrahima le presionaron muchas veces para que no fuera tan estricto con los valores. Impuso los principios incluso ofreciendo su cabeza si se hacía algo que no que fuera bueno para el cliente. Al llegar MásMóvil, Serrahima vio que las prioridades de la gestión serían ‘distintas’. Cogió la puerta y cerró por fuera.

Además de Pepephone, MásMóvil compró también Yoigo y se convirtió así en el cuarto operador por número de clientes, con la suma de sus tres marcas: MásMóvil, Yoigo y Pepephone.

2. Empieza a mentir a la gente y destroza el servicio. Si algo funciona, estropéalo: molesta al usuario cambiándole a una red peor, si así consigues bajar tus costes (la red que usaban hasta ahora, de Movistar, la mejor del mercado, les sale más cara que la propia, claro). Desde hace un par de meses, la nueva Pepephone está escribiendo a sus clientes para decirles que les cambia de red:

Yoigo tiene una red propia 4G que es una de las mejor valoradas por sus clientes y allí donde no alcance podrás contar con Orange como segunda red móvil por preferencia y adicionalmente con Movistar como tercera red móvil. Es decir, pagarás por una red y recibirás tres

“Pagarás por una red y recibirás tres”. Quizá esta sea la frase más obscena de la carta, pues te ofende desde el momento en que compruebas la realidad: desde que migras, ves que pasas a tener Yoigo como nueva red y que, solo cuando tienes una rayita de cobertura y apenas puedes hablar, la red se te cambia a Orange (y, si tampoco tiene suficiente cobertura, a Movistar). Se te cortan las llamadas y el móvil se mueve esquizofrénico y agónico buscando cobertura entre las tres, por lo que encima se agota antes la batería.

En mi caso, el cambio me dejaba sin poder hablar en sitios como mi casa. Pequeñeces ;). Y la red de datos es aún peor: Yoigo da internet 4G con la banda de 1.800MHz, lo que en castellano moderno significa que cuando estás dentro de un edificio no puedes navegar (a diferencia de Movistar o Vodafone, que usan la banda de 800MHz, que sí penetra en el interior del Metro o de los edificios). Esto, que parece muy técnico, lo entiende cualquier persona que lo haya sufrido:

Oye, @pepephone, cuando nos comentabais que con el cambio a la red de yoigo tendríamos nuevas ventajas ¿os referíais a que pasaríamos de una cobertura LTE cojonuda a una mierda pinchada en un palo o cuáles son las “ventajas” exactamente? pic.twitter.com/V5KUm6OrUy

— Rocky 🔻🇪🇸 (@rockylogy) April 8, 2018

https://twitter.com/quehedichoque/status/994878647705141248

https://twitter.com/isidrobarqueros/status/997353317050273792

Decían que con el cambio incluso mejoraría la red… ya se ve ya. En cuanto entra la de @yoigo no funciona ni whatsapp (y entra cada vez que bajas al metro o en algunas calles). pic.twitter.com/Vi7NbYh2wD

— Enfermera Saturada 🫀 (@EnfrmraSaturada) May 18, 2018

3. Cárgate una de tus virtudes más valiosas: la atención al cliente. Así funcionaba la atención al cliente, una de las joyas de Pepephone: “Atención al cliente 100% en España, completamente gratuita, con empleados dedicados en exclusiva y con permisos para hacer casi todo, menos pasarte a otro agente o venderte cosas“.

Lo cumplían a rajatabla. Llamarles era un gusto. Como hablar con un amigo. Eso sí, tener un equipo de personas motivadas y con principios es muy rentable pero cuesta dinero: Pepephone tenía el call center en Mallorca y un coste por empleado que triplica al de la mayor parte de sus competidores, que contratan a operadores en lugares recónditos del planeta, mal pagados y -lógicamente- nada implicados. ¿Qué ocurre si llamas ahora a Pepephone? Te dicen que “no nos está permitido decirle dónde estamos, lo siento”. ¿Qué diferencia nota el cliente? La primera es que conseguir hablar con ellos ha pasado a ser cuestión de tiempo: de si tienes tiempo, vaya. Mucho tiempo… Con suerte, igual tardas más de 15 minutos ¡en que te lo cojan! Intentar hacer una gestión puede robarte más de una hora:

Mirar que de tiempo llevo esperando @pepephone 🙂 pic.twitter.com/aauWDLjkev

— Paxel (@paxelol) May 24, 2018

Nuevamente una incidencia con @pepephone y nuevamente un tiempo de espera de mas de 10 minutos al teléfono sin obtener contestación. Nefasto servicio telefónico del 1212

— Nacho🔻 (@Nacho_Ariza) May 23, 2018

Impresentable el servicio de atención del 1212 de @pepephone llevo todo el día llamando y la espera no baja de 15 minutos y aún no he logrado hablar con uds. Hay que contratar gente señores @pepephone_ayuda @consumidores

— Isabel Lobato (@isalobato80) April 3, 2018

Penita de servicio atención al cliente de @pepephone. Parece que desde que se fue @serrahim han cambiado las prioridades de la compañía y el trato al cliente.

— Edu López-Larraz (@Edu_Lo_L) May 24, 2018

Ese último tuit da en la diana: Pepephone no era una empresa con clientes, era un auténtico club de fans que hasta se sabían el nombre del máximo ejecutivo como los hinchas de un equipo de fútbol se saben su alineación. Si traicionas todo lo que te hizo ganarte la confianza de las personas, estas se dan cuenta.

4. Dile adiós a los principios que te hicieron triunfar. La nueva Pepephone ha hecho todos estos cambios de forma sigilosa, intentando no despertar a los clientes e incluso alterando los principios publicados sin que se note. Siguen escribiendo emails con un estilo desenfadado, como esa señora mayor que se viste con minifalda e intenta bailar con los jóvenes la música moderna. Pero la gente ve que los principios de la marca cambian, y no hay peor detractor que el amante despechado:

Pues habéis ignorado mi mail y me habéis dado información contradictoria por DM 😕 el cambio de red está siendo nefasto y me habéis dejado incomunicada por un tiempo… Con lo contenta que estaba con vosotros 😔

— Lulu (@Lulu66984298) May 27, 2018

Buenos días @pepephone hoy otra vez son cobertura, tengo que reiniciar el movil 3 veces y salir a la calle para que encuentre la mier** de red a la que nos habéis engatusado. Nos habéis engañado, ya no tenéis principios, y en el 1212 mas de 5min de espera. Perdéis clientes 😡

— FjosePc (@FjosePc) May 10, 2018

No han hecho una buena migración. Y la cagada con la nueva red es considerable. Además, que el teléfono ande saltando de una red a otra constantemente (Pepephone-Yoigo-Pepephone…) merma la batería considerablemente. Es una pena en lo que se ha convertido la cia.

— Alvaro (@Alvaropl76) March 14, 2018

Lo habéis conseguido, @pepephone, tras 20 minutos en el 1212 sin respuesta en un teléfono prestado porque vuestra nueva SIM ha durado 1 hora con red, desisto. Portabilidad ya mismo. Ya no sois pepePhone de ningún modo.

— R. Suárez (@TrantorGuy) May 17, 2018

5. Premia a los directivos por lo grande y así olvidarán lo pequeño. Atender al big datay a la bolsa y olvidar el small datay la economía real -¡los clientes!- es propio de miopes y de directivos del pasado. Algo así parece ocurrir en este caso si analizamos la última noticia del grupo: Los directivos de MásMóvil reciben un premio millonario por haber hecho crecer el valor de las acciones. Está bien hacer crecer una empresa, ¿no? De acuerdo, pero ¿a toda mecha y a cualquier precio? ¿Habrán hecho ese crecimiento con el rabillo del ojo más pendiente de cómo mejorarían sus propios ingresos y no tanto la solidez de la empresa? Los 12 millones de euros ganados por Meinrad Spenger, CEO de MásMóvil, son un premio tan suculento que podría cegar al mejor gestor…

Si la nueva Pepephone ha seguido estos cinco puntos al dedillo y lo ha hecho todo en contra de su propio negocio, ¿qué puede salir mal? En la era líquida, los clientes cambian de compañía con un par de clics. Y si tus clientes te querían por tus principios, dejar de tenerlos puede ser letal.Sobre todo, si quien simboliza esos principios tiene cara y ojos y acaba de anunciar que se pone al frente de un nuevo proyecto con el que querrá enamorar a todo el que quiera que su empresa de telecomunicaciones le trate con respeto.

Pedro Serrahima, el alma de Pepephone, ha sido fichadoporJosé María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, parahacer algo insólito en esa empresa: lanzar tras el verano un operador de telefonía con precios bajos y con principios. ¿Te recuerda a algo…?

Álvarez-Pallete cree mucho en el proyecto e intuyo que planea usarlo como prueba interna de que Telefónica puede virar poco a poco a ese modelo de rentabilidad basada en tratar tan bien al cliente que el vínculo con él sea profundo. Si el nuevo operador, que se llamará O2, triunfa, Pepephone empezará a perder clientes a chorros.

Por otro lado, ¿cómo va a convencer Telefónica a los españoles de que el nuevo operador con principios es una filial de la propia Telefónica?Es difícil que con la imagen que aún tiene entre los particulares Telefónica, cale el mensaje de que dentro de ella hay una compañía tan rupturista y con la ética por única bandera. La futura O2 tiene un reto tan apasionante como delicado: convencer a miles de españoles de que le entreguen su confianza. Y para ello, deberá dotarse de un perfil público propio y gestionarse más como una startup que como un departamento de un gigante.

Telefónica acaba de demostrar, con un vídeo que hará historia en la comunicación corporativa, que entiende que al cliente digital no se llega con las pamplinas que se cuentan en aburridas notas de prensa. Así, la comunicación más estratégica de Telefónica en mucho tiempo tuvo forma de tuit.

Quizá la clave para conseguir el éxito en O2 esté en que hagan también una comunicación diferenciada, no solo en las formas sino incluso en las personas: O2 tendrá mucha más credibilidad si es el propio equipo de O2, con Serrahima al frente, quien comunique esa nueva oferta que promete ser transparente y con principios.El reto de la nueva marca no está en quitarle clientes cabreados a la desnortada Pepephone: O2 triunfará si usa el paraguas gigante de una gran compañía para ilusionar y subir a su barco de principios a millones de españoles.