Un dolor de cabeza. Eso era para mí medir y recoger lo aparecido de los clientes en los medios. Cuando empezamos con Goodwill hace más de 20 años, una de las cosas que más problemas nos daba era conseguir las apariciones de los clientes en la prensa. Ni una agencia de clipping daba en el clavo al 100%, porque era un servicio manual (con personas que de madrugada hojeaban cientos de diarios y revistas). Veinte años no es nada, decía el tango…
Hoy al clipping se une otra preocupación más: medir y analizar todo lo que sale de los clientes en redes sociales, foros y blogs. Un cacao. Hay cientos de herramientas para hacerlo gratis pero las buenas, si tienes que hacer reportes profesionales, suelen ser de pago. Y las gratuitas van siendo compradas por las de pago para enriquecer su servicio. Esperan un futuro cada vez mejor para este negocio de medir lo que sale en redes sociales.
Entre las herramientas de monitorización de redes sociales de pago, mi preferida es Meltwater. No soy un experto porque de hecho esta es la única que hemos usado durante tiempo para clientes, pero sí he cotilleado por encima demos de otras. Con Meltwater mides todo lo que sale en cualquier medio social (Twitter, Facebook, Youtube, wikis, foros, blogs…), lo exportas a Excel y tienes veinte mil formas de jugar con la información y hacer gráficos dentro de la plataforma. ¿El precio? Puede estar a partir de 3.000€ al año, pero depende de qué módulos contrates. Porque tienen muchas más cosas: puedes usar la propia herramienta para publicar contenido (como permiten otras como Hootsuite…), agrupar y clasificar a los perfiles que son influyentes para tu marca, etc.
Eso es lo que llaman Meltwater Buzz, pero tienen también la herramienta de News, que viene a ser una aplicación de gestión de las relaciones con los medios de comunicación tradicionales: seguimiento de noticias (en medios online de España y otros países), base de datos de 350.000 periodistas y bloggers (aún no tienen de España), análisis de lo publicado por cada uno y mucha información, etc.
En su día despreciaba que un tercero nos vendiese a los supuestos expertos una base de datos de periodistas. Hoy mi opinión ha cambiado: es imposible que controles los nombres de los medios en un panorama tan desolado. Despidos, cierres de medios, cambios de posición de redactores…tendrías que llamar a cientos de redacciones cada semana para mantener la base actualizada. Sí, seguro que a los periodistas clave los conocemos más porque nos relacionamos con ellos de forma estrecha; pero a la mayoría no los sigues tan de cerca. Igual pasa con blogueros: sé muy bien quién es quién, pero si mañana tenemos un cliente de un sector que desconoces, te viene bien tirar de una buena base de datos. Aun así, soy partidario de invertir todo el tiempo que necesites en googlear y brujulear por rankings para hacerte especialista del área que vayas a manejar.
¿Otras herramientas monitorización de pago? Tienen muy buena pinta Augure, Hootsuite Enterprise, Sysomos, Sprout Social y Radian 6 (ésta es como el doble de cara que el resto, aunque debe de ser muy fiable porque la usan grandes empresas). Y por supuesto, más que la herramienta, recomiendo el servicio tan personal que presta la gente de Pirendo, con quienes también hemos hecho muchos análisis complementarios de temas en medios sociales.
¿Qué no me gusta de ninguna? El famoso sentiment: casi todas incluyen la opción de medir de forma automática si los comentarios recogidos son positivos, negativos o neutros. No creo en ello, claro: hoy no existe software (ni sé si lo habrá mañana) que acierte al valorar la ironía del lenguaje humano. Aun así, la valoración -que nosotros hacemos de forma manual- es más fácil si partes de corregir lo que ha valorado la máquina (que algunas veces sí acierta).
Si quieres usar herramientas de monitorización de redes sociales gratuitas, es más jaleoso y te obliga a combinar varias. Antes era un gusto pero cada vez más se han ido cerrando o haciendo de pago con los muchos movimientos del mercado. En todo caso, siguen quedando un montón. Sólo en estos tres posts tienes más de 30 gratis y de pago:
- Vilma Núñez | Herramientas de monitorización en internet y redes sociales
- SocialFarma | 7 herramientas de monitorización Social Media
- Isra García | Herramientas monitorización social media
Y tú, ¿qué herramientas usas? Dinos qué te parecen las que mejor conozcas, que así ayudas a otros a decidirse en este mar de datos ;).
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Para Twitter uso Croowdbooster. Es de pago, pero asequible.. Ya en sus versiones gratuitas o pagando ocasionalmente, también uso Tweetreach, Socialbro, Tweet-tag, Manageflitter y toda una colección de otras herramientas en menor medida o para cosas muy concretas. Las gratuitas se van cerrando, como dices, y las de pago raramente son completas o asequibles. Los precios de muchas de pago me parecen excesivos para el servicio que dan, nunca del todo completo -aunque no he probado las más caras-. La mayor carencia que encuentro, aunque depende de las necesidades de cada uno, es la dificultad en calcular el alcance real (no potencial) de un mensaje o una campaña. Con un poco de sentido común y experiencia se pueden hacer cálculos razonables, pero te encuentras herramientas que no te dan ese dato básico y que quieren cobrarte cientos de euros al mes. Pirendo es estupenda y te atienden fenomenal, pero es algo cara, igual que Socialbro que era una de mis preferidas. De momento no he encontrado una que no sea carísima y que no le falte algo esencial.
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Pablo te hablo de Sentisis. Una herramienta que puede dar las soluciones que necesita a marcas y empresas.
Cuando hablas del “famososo sentiment” la tecla con la que no había dado ninguna empresa, te confirmo que Sentisis si. ¿Por qué? Ha desarrollado una capa analítica distinta al resto de herramientas debido al equipo lingüista que hay detrás que realiza un análisis semántico de la conversación. Se posiciona como la herramienta cualitativa experta para el idioma español lo que da mucha más fiabilidad que una herramienta extranjera que en la traducción pierde mucha información.
Te invito a que te pases por la web (www.sentisis.com) y puedas solicitar una demo para ver las ventajas: http://sentisis.com/solicitar-demo/
Saludos.
Hola, Miguel. Gracias por hablarnos de Sentisis. No he probado vuestra herramienta pero seguro que va muy bien. Ahora, creerme que exista la posibilidad de medir el sentimiento, eso lo siento pero me cuesta un poco más. Los humanos hablamos con ironía y con humor, entre otras muchas cosas no medibles por una máquina…
Te propongo un reto: ¿Qué diría vuestra herramienta que es esta frase, positiva o negativa?
“La aerolínea Mengánez es cojonuda: por el mismo precio que vuelas, haces yoga en tu asiento”. O ante esta otra: “Me encanta cómo huelen los yogures Fulánez cuando se pasan de fecha”. O esta última: “Mataría por tomarme una hamburguesa de Zutánez”. ¿Nos jugamos algo a que las tres las califica al revés de como son? 😉
Hola Pablo, de acuerdo con tu visión, muchas veces el sentimiento no tiene tanto valor cuando ya se sabe la temática de conversación. Por ello lo que hacemos en una empresa como Sentisis es adaptar el motor a cada industria y de esta forma hacer una medición “semiautomática”. Primero se estudia el sector para entrenar a la herramienta con reglas lingüísticas y a partir de ese entrenamiento ya funciona el análisis automático.
En los ejemplos que pones, al haber hecho una adaptación para el sector de aerolíneas se detecta que expresiones de incomodidad en el asiento incluyen la expresión “hacer yoga”, y por tanto esto denota “incomodidad” y es negativo. “pasado de fecha” es también una expresión negativa en el sector de alimentación pero si hablamos del sector automóvil podría ser “pasar de fecha de la ITV” y es algo neutro.
Y el tercero podría incorporar una regla como “Mataría por+ expresión de consumo”, por expresiones de consumo podría estar cualquiera que se te ocurra más allá de tomar.
Estos son ejemplos concretos pero muy útiles para entender por qué es necesario adaptar a un sector. Espero que ahora lo veas más creíble 😉 Saludos!
Eres un gran vendedor, Miguel, pero sigo sin creer en los Reyes Magos ni en la medición automática del sentimiento. No. La ironía no la medís por más que hagáis acotaciones a la máquina. Como decía en el post, está bien porque hay un trozo de la medición que puede ser correcta, pero estamos lejos de conseguir automatizarlo. No pongo en duda que seguro que os preocupáis por la mejora de la medición, claro. Pero no creo en ello. El lenguaje humano (en especial el español) es imposible de medir así. Otro ejemplo demoledor: “La compañía Mengánez los tiene cuadrados, porque bla bla bla”. Da igual qué venga después, que la expresión tenerlos cuadrados sólo la entiende un humano por el contexto (igual puede ser negativa que positiva). Y así hay miles de casos… Un saludo!
Gracias por lo de vendedor, pero ese no es mi propósito. Lo he intentado explicar tal cual es, pero es un debate que puede durar horas y horas. Si te interesa, un día nos sentamos y lo hablamos tranquilamente. Saludos!
No es peyorativo lo de vendedor, hombre ;). Es que haces calar tus ideas muy bien! Sí, cuando quieras lo hablamos y me lo muestras, a ver si cambio de idea. Gracias!
Opino igual que tú sobre medir el “sentimiento”, ya me pasó cuando usé Social Mention, no me creo lo de medir lo positivo y lo negativo porque el lenguaje escrito da para muchísimas interpretaciones. Nunca he usado herramientas de pago, así que me guardo el post porque está muy útil, ¡saludos!
Hola Pablo,
vamos a lanzar una web dentro de poco y leo y leo post sobre mejores herramientas que te monitorizan hasta las células, te leen los sentimientos y hasta el alma.
Yo me saturo, sólo quiero una herramienta sencilla y completa, que me organice de manera lo más clara posible las 3 plataformas de social media en las que quiero trabajar, o sease las más conocidas, twitter, facebook, G+, si cabe, alguna más, pero no de momento.
Vamos a lanzar ahora, por lo que no espero tener más de 1000 visitas en un día, así que no necesito nada complicado. No tenemos community manager por el momento hasta hacernos un huequito y ver si tenemos presupuesto para permitírnoslo. ¿Es que no existe una herramienta gratis o barata para “novatos” que no lean el alma? Si la conoces, qué me recomiendas?
Hola, Maite! Claro que hay herramientas baratas, muchísimas. De momento, ponte alertas de Google, rastrea vuestras menciones en Twitter y Facebook manualmente…y si seguís creciendo en volumen de menciones, usa cualquiera de las cientos de herramientas que hay. No te puedo hacer una recomendación específica porque depende de mil factores. Pero dedica tiempo a googlear “herramientas de monitorización gratuitas” y verás que hay muchísimos artículos escritos sobre el tema con muy buenas opciones. Suerte!
De acuerdo contigo Pablo.
En cuanto al sentimiento, hay una herramienta que usa dos algoritmos (uno general y uno secundario para cada cuenta). De esta manera, cuando el usuario de una cuenta hace un cambio, este permanece guardado para esa cuenta y el segundo algoritmo entra en acción ajustandose a las preferencias del usuario (lo que para zara es positivo, puede ser negativo para H&M)
Además cuentan con un programa llamado “Crowdsourcing” para tratar grandes cantidades de menciones en las que se quiere estar 100% seguro que es preciso (tanto el sentimiento como hacer tags). Creas un paquete de menciones, asignas una descripción de lo que quieres hacer con esas menciones y personas reales editarán esas menciones desde sus teléfonos móviles (al menos 2 personas por mención para asegurar la calidad del trabajo)
Gracias por compartir esta información sobre herramientas de monitorización.
Yo he trabajado con una herramienta que no aparece en el artículo llamada http://brandrain.com desarrollada enteramente en España y que ofrece una integración vertical del proceso de captura, monitorización y análisis. Esta herramienta es capaz de controlar entornos online y offline e incorporar medios tradicionales como prensa escrita, revistas, radio y tv. Esto es importante ya que los entornos on y off tienden a hibridarse cada vez más. De hecho yo lo he usado para monitorizar campañas lanzadas en on y offline a la vez.
Respecto al tema del “sentiment” Brandrain ofrece la capacidad de que el usuario pueda “modular” el sentimiento propuesto por la herramienta, de manera que se produce una especie de “machine learning” que hace que se vaya ajustando. Otro factor de ajuste del “sentiment” es la capacidad de cambiar, según el contexto y las marcas a analizar, las “ontologías” o parametros semanticos y algoritmos que acaban determinando el sentimiento.
La herramienta también permite elaborar multitud de informes a través de la exportación de datos o desde su propio “dashboard” y dispone de una plataforma de envío de notas de prensa y contenido multimedia a una base de datos de influenciadores, periodistas y líderes de opinión e indexable en Google News. Si deseas indagar sobre sus funcionalidades puedes pedir una demo desde su web. Espero que mi comentario os haya sido de utilidad.
¡Hasta pronto!
Muchas gracias por compartir este post.
Me gustaría recomendar Brandchats (http://www.brandchats.com) desarrollada en España pero con una importante cobertura en otros países europeos y suramericanos.
Estoy totalmente de acuerdo en el tema del sentimiento. La ironía es imposible de detectar. Brandchats tiene la opción de que el propio usuario tenga la opción de modificar el sentimiento y también tiene el papel del analista que te ayuda en este tema a la hora de preparar los informes. Hasta el momento las mejores herramientas sólo detectan entre el 60-70% del sentimiento por lo tanto hay que cuidar ese 30-40% restante.
Dependiendo de la industria el lenguaje se adapta a las necesidades del cliente. Esto pasa mucho en el sector de la restauración y la gastronomía. Sobre todo en el fastfood. “esta hamburguesa está que mueres”. Si esta expresión se repite mucho en el lenguaje del usuario puede programarse para que sea una mención positiva o neutra.
El sentimiento se tiene que trabajar 😉
Un saludo.
Gran artículo sobre esas herramientas que no conocía yo investigando he conseguido hacer este artículo con 50 herramientas que todavía sigo probando.
http://jesusclaramontegascon.com/blog/40-herramientas-para-gestion-de-social-media/
¡Nos ha encantado el artículo!
Les invitamos a que prueben Brandwatch que es una avanzada plataforma de monitorización y análisis de redes sociales con 10 años de experiencia en el mercado, Brandwatch es una de las herramientas pioneras en la monitorización.
Tenemos web y todo tipo de contenido en español. https://www.brandwatch.com/es/
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Si necesitáis cualquier tipo de información o ayuda no dudéis en contactarme – [email protected]
¡Saludos!
Hola Pablo, yo te sugiero probar Atribus de la cual tenéis una prueba de 15 dias gratis. A mi me ha estado yendo bastante bien. Monitoriza las principales redes, con KPI’s, Dashboard, geolocalización y programación de tweets entre otras cosas. monitorización