A las 16,35h del pasado 12 de abril, dos hombres negros entran en una cafetería Starbucks de Filadelfia (Estados Unidos) y se sientan en una mesa. Uno de ellos pide con educación usar el baño y la encargada les dice que, si no van a pedir nada, deben irse. Así empezó la mayor crisis de la historia de la marca Starbucks. Y mira cómo terminó ayer…
¿Qué hacemos para convertir a los seguidores en fans de verdad? La clave está en lo profundo, en algo mucho más antiguo que las redes sociales de ahora, algo que cobró su esplendor en el Renacimiento: pon a la persona como centro de todo. ¿Recuerdas aquello de poner al cliente en el centro…? No, no vale reírse. Ya sé que es una frase hecha para poner en la memoria anual o para que el presidente de la compañía la diga frunciendo mucho el ceño en un discurso público…
Ayer estuve en la presentación de las mejores marcas españolas, un estudio que hace cada dos años -desde hace nueve- la consultora Interbrand. Es muy interesante que una consultora dedique sus esfuerzos a medir las marcas, pues con ello contribuyen a que la sociedad entienda cuánto valor aportan en todos los sentidos. Pero también me cabe la duda de la cantidad de cosas de una marca que se quedan fuera del foco, pues algunas de las ganadoras son especialmente malas en su atención al cliente o en su propio servicio. Por cierto, ¿quieres saber cuáles son las marcas más valiosas? Sigue leyendo…
Hoy todo es transparente. Y las empresas que se niegan a cambiar, morirán…antes o después. No vivimos una época de cambios sino un cambio de época. Hoy no basta comunicar de forma transparente: solo sirve que la gestión sea ética.
Cuando una empresa cuida más el beneficio que al cliente, acabará por hundir su propio negocio porque el cliente huirá en cuanto pueda. La relación con los consumidores es hoy horizontal, y el propio servicio es parte crucial de la comunicación…
La carta que ayer envió Pepephone a sus clientes hizo que miles de ellos alabaran a la compañía en redes sociales. Una auténtica ola como un estadio de fútbol. Es un caso histórico de comunicación ejemplar. Ojalá muchos tomen nota de cómo se hacen las cosas para que te adoren…
Tras fracasar Pepephone en su intento de que fuera Yoigo quien diera la red a sus clientes, hoy anuncia en una original carta Pepephone que en diciembre o enero nos migrarán a Movistar, con el mejor 4G del mercado (de 800MHz) y abaratando los precios, congelados desde hace un año, cuando Vodafone inició el conflicto al negarse a dar a los clientes de Pepephone el 4G que sí ofrecía a sus clientes.
Al César (Alierta), lo que es del César: Movistar ha entrado en Twitter y en Facebook como debe hacerse: escuchando, aceptando y agradeciendo críticas, resolviendo problemas y quejas de usuarios y aportando contenido interesante. Pero lo más importante, utilizando el tono adecuado y tirando mucho del humor.
Me contaba hace tiempo un amigo que cuando abrieron el restaurante L’andecha de Madrid, hace más de 20 años, sus dueños acertaron de lleno con una gran estrategia de comunicación: parece que mientras aún remataban la obra del piso de abajo en esos primeros días previos a la apertura, colgaron el cartel de ABIERTO. Desde …
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