Trampas al solitario en telefonía

- “Martínez, ¿cuántos clientes hemos ganado este mes?”.

- “Diez mil, y hemos perdido cinco mil”.

- “Muy bien, Martínez, saldo positivo de cinco mil clientes”.

Ese diálogo se escucha en una empresa de telefonía, y ambos directivos se quedan encantados.

Lo que no dicen -aunque lo saben- es que para ganarse esos 10.000 clientes nuevos que sustituyan a los 5.000 que se van cabreados, se han gastado millones de euros en publicidad y promociones. Absurdo e insostenible.

¿Qué hacer en este escenario? Poner el foco y la inversión de tiempo, estrategia y energía en mejorar el servicio y mimar la relación con los clientes. ¿Dándoles masajes en los pies? No, haciendo solo aquello que sea bueno para ellos, tratándolos siempre desde los principios.

Si un cliente se queja por un cargo indebido, lo primero es devolvérselo y pedirle perdón, mientras investigas el tema internamente. Así lo llamas “honrado” y le demuestras que confías en su palabra. Luego tienes que diseñar todo lo que hagas (comunicación, publicidad, diseño de producto, call center…) para que la ética sea la reina de tus operaciones. Si es bueno para el cliente, se hace.

Y si ese trabajo lo realizas de forma sólida, no tendrás que invertir tanto en publicidad: tus clientes serán los mejores embajadores de tu marca, los que la vendan con pasión y sin cobrar un euro.

Trampas al solitario en telefonía